La revolución china del turismo: Cómo Trip.com planea conquistar Latinoamérica con IA y atención al cliente 24/7

Caro Dubi, influencer de Marketing de Resultados, viajó hasta China para desentrañar los secretos detrás de esta plataforma, que millones de personas utilizan para organizar sus viajes y que planea desembarcar con fuerza en Latinoamérica. La conclusión es clara: Trip.com no es una simple agencia, sino un ecosistema impulsado por datos, donde el cross-selling y la experiencia del usuario son la clave de su éxito.

 IA y la obsesión por el NPS: el modelo de negocio
 

El principal factor de disrupción de Trip.com es su uso de la tecnología. La plataforma no funciona como una agencia de viajes tradicional, sino como un sistema de inteligencia artificial que analiza millones de datos en tiempo real. "Vos aterrizás en Italia y automáticamente te adapta todo a lo que a vos más te va a gustar", explica Dubi, maravillada por el nivel de personalización.

Este enfoque tecnológico se complementa con una obsesión por la calidad, un proyecto que la empresa se planteó hace 20 años bajo el lema "Great Quality". Los resultados son impactantes: la compañía ostenta un Net Promoter Score (NPS) del 96.16%, una métrica que demuestra un altísimo nivel de satisfacción y fidelidad de sus clientes.

A pesar de la automatización, Trip.com prioriza la atención humana para sus clientes más premium (o "affluent travelers"). Aunque han usado la IA para reducir su personal de customer service de 20.000 a 15.000 personas, la atención personalizada sigue siendo crucial. Para sus mercados internacionales, priorizan que los atienda una persona que hable "exactamente tu mismo idioma", entendiendo que la conexión cultural es un diferencial.

Super Apps y la conquista del cross-selling
 

Otro de los aprendizajes clave extraídos de la reunión con el CEO de la división internacional es el modelo de negocios móvil y su estrategia de monetización. La aplicación es 100% mobile only, siguiendo el concepto de las Super Apps chinas, que integran todos los servicios en un solo lugar: pasajes, tren, guías turísticos, hoteles y restaurantes.

Para Trip.com, el cross-selling es el principal motor de ingresos. Una vez que el cliente compra un pasaje de avión, la aplicación lo bombardea con ofertas para excursiones, transporte y alojamiento. Este modelo busca captar a clientes que viajan varias veces al año y tienen "experiencias más premium".

El desafío en China es brutal. El mercado es "recontracompetitivo" y los márgenes de rentabilidad son muy bajos, del 2%. Es por ello que el foco internacional, donde los márgenes de comisión son mucho más altos (entre el 10% y el 20%), es estratégico.

La importancia de las redes sociales en todas las fases del viaje
 

A pesar del volumen de datos, Trip.com considera que las redes sociales son fundamentales. "Tranquilos, o sea, todavía falta", les dijo un directivo sobre el peso de la IA en la estrategia, y añadió: "No se olviden que el usuario está en las redes sociales".

La empresa incluso cuenta con un centro de live streaming interno que se usa para compartir información de valor, entrevistando a guías y viajeros para inspirar a su audiencia. Su estrategia de contenido cubre las cuatro fases del viaje del usuario:

Previaje: Inspiración.
Planificación: Búsqueda de actividades.
Durante el viaje: Información en tiempo real.
Post-viaje: Contenido para seguir conectado.

La conclusión que se lleva Caro Dubi es una advertencia al sector turístico regional: "Están viniendo a Latinoamérica... preparémonos para los Despegar del mundo". Trip.com demuestra que con una mezcla de volumen, calidad y tecnología, la competencia por el viajero global se intensificará.